A Vodafone Magyarország 2019-ben felvásárolta, majd 2020. áprilisban jogilag is beolvasztotta a UPC Magyarország Kft-t. A felvásárlás eredményeként az addig döntő részt mobilszolgáltatásokat kínáló Vodafone integrált szolgáltatóvá vált, előfizetői köre mintegy 700 ezer vezetékes előfizetővel, szolgáltatási palettája pedig vezetékes hang-, internet és műsorterjesztési szerződésekkel bővült. A beolvasztás azzal is járt, hogy a volt UPC-s ügyfelek kezelését át kellett venni, közös platformra kellett helyezni a saját ügyfeleikkel. És itt kezdődött a probléma.
Amennyire jól működött a felvásárlás jogi része, illetve az összeolvadás, annyira nehézkes és problematikus helyzetbe kerülhetett az üzemeltetés. A tüneteket a kiugróan magas és széles skálán mozgó panaszok, hibabejelentések mutatták, így láthatólag fennakadások voltak többek között a számlák kiállításával vagy kiküldésével, a szolgáltatások kezelésével, az értékesített és javított telefonok szállításával, egyes online hozzáférések kezelésével, a panaszok fogadásával, nyilvántartásával és határidőn belüli kezelésével. Mindez olyan sok hibát generált, amely a normál panaszmennyiség sokszorosát produkálta, és a békéltető testület adatai alapján a cég ezen a téren jelentősen megelőzte a többi nagy szolgáltatót 2021-ben, de még 2022-ben is magas volt a panaszok száma.
Ilyen esetben az ügyfelek negatív tapasztalata, az emelkedő lemorzsolódás csak az egyik fajtája a várható negatív következményeknek. A másik a békéltető testületi ügyek megszaporodása, illetve a fogyasztók védelmét ellátó hatóságok, a hírközlési előfizetői szerződések esetében a Nemzeti Média és Hírközlési Hatóság (NMHH), eljárása lehet. Ezek lehetnek egyediek a konkrét panaszok kapcsán, de lehetne akár olyan piacfelügyeleti eljárás is, amely a szolgáltató panaszkezelési folyamatát vizsgálja. A szolgáltatókat konkrét panaszokkal kapcsolatban is megbírságolhatják, de az általános működést vizsgáló eljárásokban a bírság nagyságrenddel magasabb lehet (a Vodafone és a UPC is kaptak több tízmilliós bírságokat néhány évvel korábban), amelyet súlyosbíthatnak a nem pénzbeli szankciók, mint például egyes folyamatok és szabályozások módosítása, illetve ezek utóellenőrzése.
A Vodafone viszont sikeresen átvészelte a hosszúra nyúlt átállás másfél éves időszakát büntetés nélkül, pedig külön Facebook csoportban gyűltek a panaszosok. Ez feltehetően annak köszönhető, hogy a rendszereik fejlesztése és a feltorlódott panaszok kezelése mellett figyelmet szenteltek a folyamatos kommunikációnak, és együttműködtek a hatóságokkal, békéltető testületekkel, és többször egyeztettek a Média- és Hírközlési Biztossal is a fogyasztói panaszok méltányos kezelése érdekében. Többek közt a szolgáltató gyakran meghosszabbította, illetve átütemezte a fizetési határidőket, késedelmi kamat nélkül haladékot biztosított, és szerződések megszüntetésének eljárásán is lazítottak.
Jól látszik tehát, hogy érdemes előre és tervszerűen foglalkozni nem csak a panaszok méltányos kezelésével és a működési problémák megoldásával, de a megfelelő külső kommunikációval és jó partneri kapcsolat megteremtésével, vagy éppen szakértő képviselettel is a hatóságok irányába.
Kép: Drazen Zigic
