Internetes vélemények helyzete – mire kell figyelni a kereskedőknek és mire a fogyasztóknak

A hamis értékelések tömegesség válása évek óta növekvő mértékben téveszti meg a fogyasztókat, gerjeszt bizalmatlanságot az online értékesítés különböző formáival és a termékleírásokkal szemben. Idén az Egyesült Államokban új hatósági eszközöket vezetnek be a pénzért vásárolható, hamis értékelések visszaszorítására, ennek apropóján érdemes megvizsgálni a hazai viszonyokat is.

Az internetes kereskedelemben az elmúlt években öldöklő verseny alakult ki a különböző online piacok és webshopok közt ugyanúgy, mint a szolgáltatók világában. Legyen szó fodrászról vagy hotelekről, az online bejelentkező vendégek olyan nagy forgalmat jelentenek napjainkra, amelyért szinte bármit megtesznek a szolgáltatók. Nem segített az EU-n kívül, pl. Temu és más kínai webshopok rohamos terjedése sem. Abban nincs semmi újdonság a személyes eladáshoz képest, hogy a termék- és szolgáltatás-leírások a tények helyett a science fiction határait feszegetik, az árukat és szolgáltatásokat bemutató oldalakon feltüntetett fogyasztói értékelések viszont új lehetőségeket kínálnak, és a kemény versenyben nem minden kereskedő játszik tiszta eszközökkel.

Gyakori az ál-pozitív visszajelzések vásárlása, de szintén bevett gyakorlat a versenytársak lejáratása hamis negatív értékelésekkel, vagy éppen egyes vendégek, influenszerek részéről extra kedvezmények kizsarolása. Bármely esetet is nézzük, a hamis visszajelzések használata akár a versenytársakkal, akár a fogyasztókkal szemben tisztességtelen magatartás lehet, hiszen érdemben befolyásolja a vásárlói magatartást.  Korábbi posztunkban már írtunk arról, hogy nem csak a fogyasztóknak és a hatóságoknak, de a tisztességes kereskedőknek és szolgáltatóknak is érdeke a hatékony és működő szabályozás. Most a hazai fogyasztók és kereskedők lehetőségeit és kötelezettségeit tesszük górcső alá.

Mit tehetnek a vásárlók? A fogyasztóknak érdemes arra figyelniük, hogy a számos tipikus megtévesztési lehetőségnek melyek a jellegzetességeik, amiről meg lehet ismerni azokat:

  • Egyedi vásárlók és kis csoportok összejátszása – kis számú ember ír hamis értékeléseket, tipikusan egymás és saját termékeit népszerűsítve, vagy éppen a konkurens termékeket kritizálva (pl. online piacokon, hirdetési felületeken). A visszajelzéseknél található minták könnyen azonosíthatók, egyes kifejezések visszaköszönnek, amelyek révén potenciális hamisítványként kezelhetők. A kereskedőknek ebben az esetben blokkolniuk kell a csalókat az első figyelmeztetés után, vagy akár figyelmeztetés nélkül, de csak az előre közzétett moderálási elveik szerint eljárva.
  • Nagyobb, jól szervezett csoportok: hamis értékelésekre szerveződtek, akár több százat is írnak naponta. A hamis pozitív visszajelzésekért vagy pénzt, vagy részesedést, százalékot kapnak az eladásokból, vagy saját vásárlásaikra engedményeket. Máskor sorozatos negatív véleményekkel rontják az üzletmenetet. Egyes tudatos fogyasztói csoportok így állnak bosszút a megcélzott kereskedőkön. Az ilyen koordinált csalásokat nehéz kiszűrni, nincs egyértelmű mintázat, amit fel lehetne ismerni.
  • Botok, tömegesen vásárolt hamis profilú visszajelzések, értékelések – számos illegális vállalkozás lelhető fel az interneten és a közösségi médiákban, amely hamis profilok sokaságát irányítja, illetve botokkal készíttet hamisan regisztrált fiókon keresztül csalárd véleményeket. Ezekkel a megoldásokkal tömegesen posztolhatók a kívánt jellegű visszajelzések az online oldalakra. Általában sablonokat használnak, korlátozott, előre meghatározott szókinccsel, online fordító segítségével, a lájkok terén viszont ez nem tűnik fel elsőre. Könnyebben azonosíthatók, átmeneti a hatásuk, mégis képesek rövid idő alatt nagy kárt okozni a tömeges megjelenés és gyorsaság miatt.

Fogyasztóként a felsorolt esetekben bejelentéssel is fordulhatunk a Gazdasági Versenyhivatal felé, amely eseti vizsgálatot kezdeményezhet. Az ilyen vizsgálatok egyik célja, hogy a vizsgált kereskedőnek ne érje meg utólag sem a trükközés, amely méretes büntetést is eredményezhet.

A virtuális pult másik oldalán, a hazai kereskedőknek elsősorban a Gazdasági Versenyhivatal (GVH) ajánlásait és útmutatóit kell figyelniük, nehogy belefussanak egy tetemes bírságba, mert valamilyen tiltott, feketelistás trükköt használtak. Ráadásul 2022 májustól bevezetve a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény új előírásokkal egészült ki a fogyasztói értékelések tekintetében, amelyek közül kiemeltük az alábbiakat:

  • Lényeges változás, hogy a terméket érintő jelentős információnak számít annak megjelenítése, hogy a közzétett értékelések a terméket ténylegesen használó vagy megvásárló fogyasztóktól származnak.
  • Egyértelműen tilos, ún. feketelistás magatartás valótlan fogyasztói értékelést vagy ajánlást adni (ideértve pl. hamis profilokról lájkolni a terméket akár közösségi oldalakon), vagy mást megbízni ezzel (pl. Iájkot vásárolni „lájkgyáraktól”, kattintó „farmoktól” vagy e-hírnév ügynökségektől).
  • Tilos azt állítani egy termék fogyasztói értékeléséről, hogy az valós felhasználáson alapul, ha nem történt észszerű és arányos kísérlet annak ellenőrzésére.
  • Tilos a valós fogyasztói értékelések hamis vagy nem teljeskörű bemutatása, tiltott a negatív értékelések válogatása, kiszűrése. A visszajelzéseket lehet moderálni, de csak előzetesen közzétett, objektív feltételek szerint, átlátható módon.
  • A kereskedő megteheti, hogy egy belső linkkel, QR-kóddal, vagy felugró pop-up ablakkal előre kidolgozott értékelési felületre irányítja a vásárlót, ahol közzéteszi a moderálási szabályait és azt, hogyan kezeli a fogyasztói véleményeket. Nem szabad azonban előre kitöltött pozitív értékelési mintákat kínálni, vagy személyes megkereséssel a fogyasztót az értékelése megváltoztatására vagy a negatív értékelés visszavonására ösztönözni.

Természetesen a felsorolás nem lehet teljes, a kereskedőknek, különösen az online shopot üzemeltetőknek érdemes alaposan végig böngészniük az illetékes hazai, uniós vagy éppen amerikai előírásokat, és felkészülni azok betartására.

Facebook
Twitter
LinkedIn